课程背景：

在中国迅速发展的新时期，大客户市场将成为各运营商市场竞争、资源投入的重点阵地，在新形势下如何在大客户市场抢占先机是企业面临的机遇和挑战。大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，大客户的营销推广能力以及关系管理能力，对目前销售人员而言是亟待提升的。

课程目标：

● 透视互联网形势：透视互联网形势下客户的变化，竞争对手的变化和企业自身的变化，帮助企业的集团销售人员了解市场的发展情况，清晰互联网运营形势下行业发展趋势及销售人员行业客户经营者的角色认知；

● 透视客户关系管理：通过客户关系温度计等工具的运用了解不同层级的客户关系状态，透视客户在不同场景、不同销售阶段的情感需求，在销售过程中通过一系列的触角和正向行为不断升级客户关系，实现客户关系从陌生、熟悉、信任到同盟关系的建立；

● 本课程将披露客户关系测评与提升项目的核心成果“客户关系温度计”，即客户关系测评模型，销售人员可随堂进行客户关系自评，明晰自身的客户关系现状；

● 基于超过200个销售人员的实地调研访谈，本课程采用的几乎全部是企业内部的客户关系发展案例，富有针对性，更符合企业实际；

● 帮助学员扭转传统的营销观念，建立“客户导向”的价值提供和“博弈”的竞争应对观念，实现顾问式销售思维模式的转型。

课程大纲

第一讲：正本清源：客户关系与服务

一、互联网形势下大客户维系策略解析

1. 解读互联网形势下全市场竞争态势

2. 解读互联网形势下跨界整合的竞争变化

3. 明确大客户战略变化与需求变化

4. 明确客户关系发展的价值与重要性

二、关系营销案例探讨

1. 什么是关系营销

案例分析：竞争对手与我和客户的关系图谱

2. 正确解读客户关系

第二讲：理清现状—客户关系测评与分析

一、量化客户关系：客户关系温度计

1. 分析客户关系涵盖的要点及达成方式

2. 讲授客户关系测评工具的使用方法

二、客户关系测评

1. 营销人员随机抽选客户关系测评单位

2. 填写测评问卷

三、客户关系测评结果分析

1. 对测评结果进行分析

2. 解读分析结果，使营销人员对目标客户关系程度有明确的认识

四、学习目的

通过客户关系量化测评工具的切入，让学员厘清自己所负责的目标客户的关系现状，明确客户关系发展阶段，并明晰提升方向。

第三讲：关系圆舞曲五步法

沟通维系策略一：增进彼此熟悉度

1. 怎么让客户第一时间记住你

案例分享：两张名片法

案例分享：出奇制胜的邮件

2. 如何邀请高层客户

案例分享：我和林志玲

案例分享：小张的曲线救国案例分析

3. 如何发展内线

实战演练：如何让客户对你有好感

沟通维系策略二：让客户与你达成同盟

1. 客户关系类型解析

经典案例：四象限客户区间

2. 如何实现顺利的客户互动

案例分析：“八面玲珑”的汪经理

情景演练：如何打动“冰冷”的客户

3. 客户达成同盟的关键时间

案例分析：以“情”动人，客户好感是同盟第一步

案例分析：以“理”服人，客户信任是同盟最关键一步

4. 客户关系发展系列手段

沟通维系策略三：让客户接受你的产品和服务

1. 客户产品需求分析

2. 企业内各关键岗位需求分析

3. 判断客户需求状态

4. “广深高速”的产品介绍

案例演练：非诚勿扰现场

视频案例：最简单的语言表达

沟通维系策略四：如何应对竞争

1. 竞争对手信息建档

案例分析：小李的竞争对手档案库

2. 耳听八方的内线网络

3. 如何应对竞争对手占尽关系优势的集团

经典案例：客户经理小王的艰难战役

沟通维系策略五：与客户形成共同体

1. 大客户关键人服务策略

2. 客户服务的危机、风险及应对

案例研讨：是什么阻碍了此次与XX银行的愉快合作

3. 有效服务公关策略：

视频案例：入殓师

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